FOIRE AUX QUESTIONS

Abonnement, tarifs et conditions d'utilisation

Qu'est-ce que ça coûte ?

Chaque usage des voitures partagées Citiz est facturé en fonction de la durée réservée (à l'heure, à la journée ou à la semaine) et du nombre de kilomètres parcourus (avec une dégressivité). Ce prix dépendra de la catégorie de voiture louée, et de votre formule tarifaire, que vous choisissez lors de votre inscription, avec ou sans abonnement mensuel. La facturation se fait une fois par mois, pour tous les usages du mois écoulé. Voir nos formules tarifaires

Le carburant est-il compris dans les tarifs ?

OUI. Nos tarifs d'utilisation sont en fonction de la catégorie de la voiture choisie et sont calculés en fonction du nombre d'heures de location et du nombre de kilomètres parcourus. Dans ces tarifs, le carburant, l'entretien, l'assurance tous risques et l'assistance 24h/24 sont inclus.

Quelle est la différence entre l'autopartage Citiz et un loueur de voitures ?

Vous pouvez louer nos voitures pour une heure et y accéder dans la minute 24h/24 et 7j/7 en libre-service, dans des stations à proximité de chez vous.
Une fois abonné, vous ne payez que l'usage : uniquement les heures réservées et les kilomètres parcourus. Il n'y a pas de formalités administratives à chaque réservation et le carburant est compris dans nos prix.
Si vous avez des besoins ponctuels mais réguliers de voiture, l'autopartage Citiz est fait pour vous. 

Quelles sont les conditions d'assurance ?

Une fois inscrit au service, vous et vos passagers êtes automatiquement couverts par notre assurance et une responsabilité civile avec une franchise de 600 €. En cas d'accident responsable, les frais maximum à votre charge correspondent au montant de cette franchise. 

Option Assurance+ : une assurance complémentaire qui ramène votre franchise de 600€ à 150€ en cas d’accident responsable. pour les jeunes conducteurs, cette option est obligatoire pour pouvoir utiliser les voitures, et la franchise reste à 600 €. L'option Assurance+ vous engage sur 1 an minimum et peut être souscrite à n'importe quel moment. Un complément de coût sera facturé sur votre tarif horaire : +0,24 €/heure, +3 €/jour, +16 €/semaine.

Qu'est-ce que le dépôt de garantie ?

C'est un montant versé à l'inscription et restitué en cas de résiliation (sauf cas où votre compte laisse apparaître un défaut de paiement). Il est de 150 €.

Qu'est-ce que l'abonnement ?

Citiz propose des formules tarifaires avec ou sans abonnement menseul. Lorsque vous souscrivez une formule avec abonnement, celui-ci est versé une fois par mois, par contrat. Voir nos formules tarifaires

Quels coûts supplémentaires peuvent être occasionnés ?

Des frais supplémentaires peuvent vous être facturés, par exemple si vous restituez un véhicule très sale, ou avec moins de 1/4 du plein, ou en retard par rapport à votre réservation (et non prévenu).
Le mieux reste bien sûr de respecter les conditions d'utilisation ! Vous retrouverez le détail sur votre contrat d'abonnement.

Comment se passe la facturation ?

La facturation se base sur les informations transmises par l'ordinateur de bord. La facture vous est envoyée au début de chaque mois, détaillant vos utilisations du mois précédent. La somme de la facture est prélevée 1 semaine à 10 jours plus tard.

Qui se charge du nettoyage des voitures ?

NOUS. Le nettoyage et l'entretien des véhicules sont effectués par nos techniciens sur l'ensemble de la flotte. Le lavage est effectué deux fois par mois pour vous assurer des voitures propres en permanence. Bien entendu chacun est tenu de rendre la voiture dans l'état dans lequel il l'a trouvée en arrivant. Nos voitures sont donc non-fumeurs et les animaux tolérés en caisse de transport.

A la réservation du véhicule

Comment réserver une voiture ?

Vous pouvez réserver votre voiture sur notre site ou par téléphone, 7j/7 et 24h/24 et jusqu'à 5 minutes avant votre départ !

Comment me souvenir du véhicule que j'ai réservé ?

Sur votre espace abonné, retrouvez toutes vos réservations à venir. Vous recevrez également un email et/ou un SMS de confirmation.

Comment modifier ou annuler une réservation ? 

Vos réservations peuvent être modifiées ou annulées sur internet ou par téléphone (sous réserve de disponibilité du véhicule dans le cas d'un prolongement de réservation). Une fois débutée, une réservation ne peut être que prolongée. Vous pouvez également annuler votre réservation sans frais, jusqu'à 4h avant le départ. 

Une voiture prise à une station peut-elle être restituée à une autre ?

NON avec le service Citiz. L'offre classique Citiz propose un service "en boucle" : le véhicule est ramené à sa station d'origine. Ce principe vous permet de réserver le véhicule à l'avance et garantit de trouver le véhicule choisi à l'endroit où vous l'avez réservé.

OUI si vous utilisez le service Cité Lib by ha:mo à Grenoble, vous pouvez restituer le véhicule sur l'une des 27 stations réparties dans l'agglomération. En savoir plus : www.citelibbyhamo.fr.

Y'a-t-il toujours une voiture disponible quand j'en ai besoin ?

Pour être sûr de disposer du modèle de votre choix le plus proche, il vaut mieux réserver suffisamment au préalable (entre la veille et quelques heures avant). Cela dit, le maillage des stations d'autopartage s'améliore régulièrement : il est généralement possible de vous rendre à une station voisine. 

En étant abonné d'un opérateur local Citiz, puis-je utiliser les services dans d'autres villes ?

OUI. En étant abonné à un service local, vous pouvez accéder aux voitures partagées dans plus de 90 villes en France.
Aucun coût supplémentaire n'est à votre charge : vos consommations apparaissent directement sur votre facture mensuelle.
Les tarifs et les conditions d'utilisations qui s'appliquent sont ceux de la structure concernée.
Pour activer cette possibilité, il suffit d'en faire la demande à votre opérateur local, en précisant la ville de destination.

Est-ce que je peux réserver une voiture pour une semaine ou plus ?

Oui, vous pouvez réserver une voiture pour 1 semaine ou plus. Toutefois, l'autopartage Citiz n'est peut-être pas toujours la solution la plus intéressante pour des longs trajets. Nous avons des partenariats avec des loueurs locaux : contactez-nous !

Comment me sont facturées les réservations ?

La facturation se fait grâce aux données transmises par l'ordinateur de bord. Vous êtes facturé sur la base de votre usage réel comprenant des prix à l'heure et au kilomètre parcouru.

Peut-on annuler ou modifier une réservation ?

Il est possible d'annuler, de changer de véhicule ou de modifier les horaires de votre réservation tant qu'elle n'a pas commencé.
Des frais peuvent être retenus en cas d'annulation dans les 4 heures avant le début : voir le détail dans votre contrat.
En cours de réservation, seule l'heure de fin de la réservation peut être modifiée.

Dois-je indiquer l'heure à laquelle je rapporterai le véhicule ?

OUI si vous utilisez le service Citiz. Ce service est basé sur des utilisations successives des voitures. Il faut donc qu'un autre abonné puisse réserver la voiture après vous. C'est pourquoi la durée de votre période de location doit effectivement être prédéterminée et respectée.

A la prise de véhicule

Que faire si la voiture ne démarre pas ou tombe en panne ?

Contactez votre agence locale ou la centrale d'appels qui vous proposera un autre véhicule. En cas de panne, contactez cette même centrale qui fera intervenir l'assistance pour faire dépanner le véhicule.

Je ne trouve pas la voiture à la station. Que dois-je faire ?

Appelez la centrale d'appels afin qu'elle se mette en contact avec l'abonné précédent, afin de lui demander où le véhicule a été stationné. Si le véhicule n'est pas à proximité, une solution alternative vous sera proposée.

Pendant l'utilisation

Comment accéder à la voiture ?

A la station d'autopartage, ouvrez le véhicule avec votre badge personnel et récupérez la clé de contact. Répondez aux questions posées par l'ordinateur de bord et démarrez. Pour une présentation détaillée du système d'ouverture du véhicule et de l'ordinateur de bord, consultez la vidéo :

Et si j'ai besoin d'essence ?

Utilisez la carte carburant se trouvant dans la voiture pour faire le plein. S'il s'agit d'une station service n'acceptant pas la carte (supermarché...), prenez un ticket, nous vous rembourserons sur votre facture mensuelle (cela nécessite de nous transmettre l'original du ticket de caisse avec la TVA).

J'ai commis une infraction au code de la route. Que dois-je faire ?

Vous êtes responsable. Dans le cas d'une amende de stationnement ou d'une amende suite à un contrôle, vous devez régler vous-même directement. En cas de non paiement, l'amende nous est adressée. Nous vous imputerons un supplément égal au montant de l'amende sur la facture suivante, ainsi que des frais de gestion. Dans le cas d'un contrôle radar automatique, la contravention vous sera adressée dès réception. 

Que faire si la voiture ne démarre pas ou tombe en panne ?

Contactez l'agence ou la centrale d'appels qui vous proposera une assistance ou un dépannage. 

Il n'y a pas les papiers dans le véhicule ou il manque une carte.

Appelez la centrale d'appels pour signaler le problème. L'agence s'en occupera.

J'ai eu un accident. Qu'est-ce que je fais ?

S'il y a des blessés, appelez en premier la police et/ou les secours. Pour le dépannage et le rapatriement, appelez la centrale d'appels qui s'occupera de tout. 

Puis-je fumer dans les véhicules ?

NON. Pour le confort de tous, les véhicules sont non-fumeurs. 

Au retour du véhicule

Dois-je faire le plein avant de rendre la voiture ?

NON. Cependant, le réservoir doit contenir au moins un quart du plein lorsque vous ramenez la voiture. Faites le plein dans une station de service avec la carte carburant de la voiture (ou dans n'importe quelle station service : nous vous rembourserons sur présentation du ticket de caisse avec la TVA).

Une voiture prise à une station peut-elle être restituée à une autre ?

NON si vous utilisez le service Citiz. C'est un service "en boucle" : le véhicule est ramené à sa station d'origine. Ce principe vous permet de réserver le véhicule à l'avance, et garantit de trouver la voiture choisie à l'endroit où vous l'avez réservée.

OUI si vous utilisez le service Cité Lib by ha:mo à Grenoble, vous pouvez restituer le véhicule sur l'une des 27 stations réparties dans l'agglomération. En savoir plus : www.citelibbyhamo.fr.

Qu'arrive-t-il si je rends la voiture en retard sans prévenir ?

Une pénalité est appliquée : consultez votre contrat d'abonnement. Il vaut mieux prolonger votre réservation via le terminal et contacter la centrale d'appels si le véhicule s'avère ne pas être disponible !

Je ne peux pas rendre la voiture à l'heure. Que faire ?

Le plus tôt possible, demandez une prolongation sur le terminal dans la voiture, ou prolongez via internet ou par téléphone. Si le véhicule est déjà réservé par un autre abonné, contactez la centrale d'appels.
Pour éviter le stress et les frais de retard, il vaut mieux prévoir une marge sur la durée théorique du trajet réservé (aléas de circulation, prolongation de rendez-vous, détour ...).

Comment mettre fin à ma réservation ?

Remettez la clé dans le boitier et répondez aux questions de ce dernier jusqu'à l'apparition du texte "Fermez le véhicule avec votre carte". Passez votre carte sur le boitier du pare-brise : les portières se verrouillent, la réservation est terminée.

Je ne peux pas me garer car les emplacements sont pris.

Garez le véhicule le plus proche possible sur une place autorisée. Contactez immédiatement l'agence ou la centrale d'appels pour signaler le problème et précisez l'emplacement du véhicule.

Comment payer ma location ?

Une facture détaillée des courses sur la base des informations transmises par l'ordinateur de bord vous est envoyée au début de chaque mois pour le mois précédent. La somme de la facture est prélevée 1 semaine à 10 jours plus tard.

Objet trouvé, comment le signaler ? 

Merci de nous contacter afin que nous informions l'utilisateur précédent.  

Que dois-je faire si j'ai perdu mon badge ou s'il ne fonctionne plus ? 

Pour éviter toute utilisation frauduleuse d'un badge perdu ou volé, veuillez nous contacter au plus vite.

Nous pourrons alors bloquer l'ancien badge et vous en faire parvenir un nouveau par courrier ou en agence.

En cas de changement de carte ourà, merci de nous faire parvenir son numéro afin de l'activer pour vos futures réservations.